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发布时间:2016年11月25日 分类:未分类

近日,在刚刚结束的“第四届中国银行业优秀客服中心评选”活动中,浦发银行信用卡客服中心,在76家参评单位中表现突出,一举荣获“综合示范单位奖”、“价值贡献奖”及“优秀创新奖”三大奖项,其中,浦发在创新服务方面的表现尤为突出。

据悉,今年以来,浦发信用卡一直在通过技术革新来搭建全新的智能客服平台,先后推出具有语义识别能力的“随心听”功能、声纹密码等创新功能。其中,“随心听”功能可让用户在拨通客服电话后,直接对着电话说出“账单”、“额度”等简短需求信息,浦发后台系统就能自动智能识别并提供精准响应,省去了客户长时间等待客服电话系统导航播报之苦。此外,声纹密码功能可让浦发的电话客服系统自动记录客户的声纹信息,后台系统能够据此智能识别客户身份,在省去繁琐的身份信息核对流程的同时具有极高的安全性。在行业观察人士看来,上述两大创新通过引进最前沿的人工智能和互联网技术,极大地简化了客服步骤,大幅提升了客户体验,同时为客户提供了优质的安全保障。

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事实上,除了智能客服系统的安全与高效外,浦发信用卡中心的人工客服也同样出色。为提高客户服务的质量、追求极致客户体验,浦发不仅大力加强内部合作、洞察客户痛点,详细分析包括客户二次来电的原因等关键信息,据此持续优化客服水平,同时大幅升级其后台的软硬件客服系统,提高客户服务的专业性与及时性。这些努力所带来显著成果,使得浦发信用卡客户服务的一通电话解决率高达95%,即绝大多数客户的诉求,通过拨打一次客服热线就可以得到解决。

浦发信用卡相关负责人表示,“客户体验为中心”是浦发一直以来的发展要求,坚持打造具有核心竞争力的新型客服、坚持致力于打造一流的信用卡服务品牌,从用户需求出发,应用高科技、新技术更好地回馈用户。有分析人士表示,浦发信用卡陆续推出的优质创新服务让持卡人切实感受到了他们真诚、周到、专业的服务之时,浦发信用卡也将成为更多消费者刷卡的首选。

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